Moet u een koper helpen met een probleem of twijfelt u over de volgende stappen?
Als een koper een geschil opent bij de betalingsinstelling (bijvoorbeeld een creditcardmaatschappij of PayPal), informeert de instelling eBay over het geschil informeren, waarna een procedure wordt gestart om het geschil met de koper op te lossen. eBay verzamelt informatie over de transactie en helpt de verkoper bewijs te verstrekken om zich te verdedigen.
De uiteindelijke uitkomst van het geschil wordt bepaald door de betalingsinstelling. eBay betaalt de koper terug als de betalingsinstelling besluit dat de koper recht heeft op terugbetaling, en vordert het terugbetaalde bedrag daarna terug bij de verkoper. De verkoper komt echter mogelijk in aanmerking voor eBay-verkopersbescherming bij betalingsgeschillen. Meer informatie over hoe deze bescherming werkt, bijvoorbeeld welke transacties in aanmerking komen of zijn uitgesloten en wat verkopers moeten doen, vindt u in ons volledige beleid hieronder.
Bescherming, voorwaarden en uitsluitingen
Verkopersbescherming bij betalingsgeschillen is van toepassing als de koper een betalingsgeschil opent om een van de volgende redenen:
- De koper heeft het object niet ontvangen.
- De koper herkent de transactie niet of heeft een probleem met de transactie.
- Het ontvangen object komt niet overeen met de beschrijving.
Een verkoper komt in de volgende gevallen in aanmerking voor verkopersbescherming bij betalingsgeschillen:
- De transactie moet voldoen aan de vereisten in dit beleid.
- De verkoper moet binnen de vereiste termijnen reageren op het betalingsgeschil en actie ondernemen.
- Als de verkoper het betalingsgeschil aanvecht, moet hij of zij het benodigde bewijs verstrekken.
- De verkoper mag niet in strijd met de Gebruikersovereenkomst handelen.
eBay kan automatisch verkopersbescherming op een geschil toepassen zonder dat de verkoper op het geschil hoeft te reageren of er actie voor hoeft te ondernemen. Als we de bescherming automatisch toepassen en het volledige aankoopbedrag terugbetalen aan de koper, vorderen we dit bedrag niet terug bij de verkoper.
|
In aanmerking komende scenario's |
|
|
Uitgesloten transacties |
|
Vereiste acties en termijnen
|
Acties |
Termijn |
|
Het geschil accepteren |
Binnen vijf kalenderdagen na ontvangst van het bericht over het geschil |
|
Het geschil aanvechten en ondersteunend bewijs verstrekken |
Binnen vijf kalenderdagen na ontvangst van het bericht over het geschil |
Als de koper een betalingsgeschil opent omdat het object niet is ontvangen of de transactie niet wordt herkend
Als de koper een betalingsgeschil opent omdat het object niet is ontvangen of de transactie niet wordt herkend, wordt verkopers gevraagd het volgende te verstrekken:
- Bewijs van levering op het adres dat de koper tijdens de betaling heeft verstrekt of
- Bewijs dat de koper het object heeft opgehaald
Als eBay constateert dat het object is geleverd of opgehaald:
- We vorderen het betwiste bedrag niet terug bij de verkoper, zelfs niet als de betalingsinstelling besluit dat de koper recht heeft op terugbetaling.
Bewijs van een succesvolle levering
Trackinggegevens van een expediteur waaruit het volgende blijkt:
- De leveringsstatus 'Geleverd' (of gelijkwaardig in het land waar het object is geleverd)
- De leveringsdatum
- Het adres van de ontvanger dat overeenkomt met het adres op de pagina Bestelgegevens, inclusief de plaats/provincie, postcode (of een internationale equivalent); en
- Voor bestellingen met een totale waarde van € 550 of hoger, een bewijs dat handtekeningbevestiging is aangeschaft (geüpload als afbeelding wanneer het geschil wordt betwist). Meer weten over onze vereisten voor handtekeningbevestiging?
Bewijs dat het object is opgehaald
Verkopers kunnen als volgt aantonen dat de koper het object rechtstreeks bij hen heeft opgehaald, indien van toepassing:
- Een kopie van de bestelgegevens van eBay, ondertekend door de koper op het moment dat het object wordt opgehaald
Als een koper een betalingsgeschil opent omdat het object niet overeenkomt met de beschrijving
Als een koper een betalingsgeschil opent omdat het ontvangen object niet overeenkomt met de aanbieding, wordt de verkoper gevraagd bewijs te overleggen als deze bezwaar wil maken tegen het betalingsgeschil, zoals foto's waaruit de objectstaat vóór verzending blijkt.
Bij het besluit over verkopersbescherming kijkt eBay of er sprake is van een van de volgende gevallen:
- De verkoper heeft via eBay een volledige terugbetaling overgemaakt aan de koper.
- Een gelijksoortig geschil onder Kopersgarantie van eBay voor dezelfde transactie die al als volgt is opgelost:
- eBay heeft besloten dat de verkoper aan de verplichtingen jegens de koper heeft voldaan, of
- eBay heeft een volledige terugbetaling overgemaakt naar de koper
Als eBay besluit dat de transactie in aanmerking komt voor bescherming:
- We vorderen het betwiste bedrag niet terug bij de verkoper, zelfs niet als de betalingsinstelling besluit dat de koper recht heeft op terugbetaling.
Vastgehouden betalingen en vergoedingen
Vastgehouden betalingen aan verkoper
eBay kan het saldo van de verkoper vasthouden op het moment dat de koper een betalingsgeschil start, zoals beschreven in ons artikel over geblokkeerde betalingen. De blokkering kan maximaal 90 kalenderdagen duren.
Vergoedingen door verkoper aan eBay
Zoals beschreven in dit beleid, kan eBay besluiten dat de verkoper niet in aanmerking komt voor verkopersbescherming bij betalingsgeschillen. Als de verkoper niet in aanmerking komt en de betalingsinstelling besluit dat de koper recht heeft op terugbetaling, vordert eBay het bedrag terug bij de verkoper in overeenstemming met onze gebruikersovereenkomst en betalingsvoorwaarden - nieuw venster of tabblad.
We vorderen de vergoeding als volgt terug:
- We schrijven het bedrag van de terugbetaling af van de uitbetalingen die nog niet zijn voldaan aan de verkoper, of
- Als de verkoper onvoldoende saldo heeft voor de terugbetaling, brengen we het bedrag in rekening via de geregistreerde betalingsmethode van de verkoper.
Als eBay de vergoeding niet kan innen, behouden we ons het recht voor om andere middelen te kiezen.
Bezwaren en dubbele claims
Bezwaren
Als eBay besluit dat een verkoper niet in aanmerking komt voor verkopersbescherming bij betalingsgeschillen, kan de verkoper bezwaar indienen door binnen 30 kalenderdagen na de datum waarop de uitkomst van het betalingsgeschil is medegedeeld contact op te nemen met eBay. Als onderdeel van de beoordeling van een bezwaar kunnen we de verkoper vragen aanvullende informatie te verstrekken.
eBay behoudt zich het recht voor om definitieve beslissingen te nemen.
Dubbele claims
Kopers kunnen maar één oplossingsmethode gebruiken voor een terugbetaling. Als een koper een betalingsgeschil opent bij de betalingsinstelling, moet de verkoper daarop reageren. eBay sluit eventuele openstaande annuleringen van bestellingen, meldingen dat een object niet is aangekomen, en aanvragen voor retourzendingen of geschillen onder de Kopersgarantie van eBay voor dezelfde transactie.
Overige voorwaarden en gerelateerd beleid
- eBay kan de contactgegevens van een verkoper verstrekken aan de betalingsinstelling of de koper in overeenstemming met onze betalingsvoorwaarden - nieuw venster of tabblad en zoals beschreven in onze privacyverklaring
- De verkoper geeft eBay toegang tot de verzendgegevens van de relevante expediteur om de levering van een object te verifiëren en verleent eBay zo nodig toegang tot deze gegevens
- In sommige gevallen kan de betalingsinstelling een gesloten betalingsgeschil weer openen. In dat geval informeert eBay de verkoper en kan eBay de verkoper om aanvullende informatie vragen om het geschil aan te vechten