Als uw koper een probleem heeft gemeld met een object op eBay, raadpleeg dan de Geld-terug-garantie van eBay.
Als uw uitbetalingen zijn geblokkeerd, raadpleeg dan het artikel Geblokkeerde betalingen.

Er is sprake van een betalingsgeschil wanneer uw koper geld terugvraagt door een probleem met een object te melden bij de bank, de creditcardmaatschappij, PayPal of een andere betalingsinstelling. Dat is wat anders dan de Geld-terug-garantie van eBay, die van belang is wanneer uw koper een probleem meldt met een bestelling op eBay. Het betwiste bedrag kan worden geblokkeerd totdat het probleem is opgelost. Dat is wat anders dan een blokkering op uw uitbetalingen wanneer u mogelijk verdere actie met uw eBay-account moet ondernemen om het probleem op te lossen.

Wanneer uw koper een betalingsgeschil opent, nemen we contact met u op om u te laten weten wat de volgende stappen zijn. Als u wilt reageren, moet u het betalingsgeschil binnen vijf kalenderdagen accepteren of betwisten. Als u niet reageert, beslist de betalingsinstelling waarschijnlijk in het voordeel van uw koper. U kunt reageren via Mijn eBay - Bestellingen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad of Aanvragen en geschillen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad in de Verkopershub. Het uiteindelijke resultaat wordt bepaald door de financiële instelling van de koper.

Reageren op een betalingsgeschil

Wanneer u op een geschil reageert, kunt u het volgende doen:

Het geschil accepteren of
Het geschil betwisten

Het betalingsgeschil accepteren

Als u het eens bent met de koper of als u het betalingsgeschil niet wilt betwisten, kunt u het geschil accepteren. Dit doet u als volgt:

Selecteer Reageren op geschil in Mijn eBay - Bestellingen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad of Aanvragen en geschillen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad in de Verkopershub.
Selecteer Het geschil accepteren en vervolgens Doorgaan.
- Selecteer Proberen mijn object geretourneerd te krijgen als u een retourzending wilt aanvragen. Controleer of bewerk vervolgens uw retouradres.
Selecteer Accepteren.

Wanneer u het betalingsgeschil accepteert, wordt het bedrag meestal betaald uit het totaal van uw beschikbare en verwerkte bedragen. Als er voor die specifieke transactie geld is geblokkeerd, kan dit worden gebruikt om de koper voor diezelfde transactie terug te betalen. Als u onvoldoende saldo hebt voor de kosten van de terugbetaling, wordt het bedrag betaald via uw betalingsmethode in ons bestand. We sluiten het betalingsgeschil zodra de betalingsinstelling van de koper de terugbetaling bevestigt. U ontvangt een creditering van sommige of alle kosten voor de betwiste transactie.

Tip
In sommige gevallen kan eBay namens u reageren op een betalingsgeschil, zelfs als u het geschil accepteert.

Het betalingsgeschil betwisten

Als u het niet eens bent met de koper, kunt u het betalingsgeschil betwisten en ondersteunend bewijs verstrekken om het probleem te helpen oplossen. Dit doet u als volgt:

Selecteer Reageren op geschil in Mijn eBay - Bestellingen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad of Aanvragen en geschillen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad in de Verkopershub.
Selecteer Geschil betwisten en bewijs verstrekken en selecteer Doorgaan.
- Selecteer Proberen mijn object geretourneerd te krijgen als u een retourzending wilt aanvragen. Controleer of bewerk vervolgens uw retouradres.
Controleer of de informatie klopt en/of upload nieuw bewijs.
Selecteer Verzenden.

Bewijs verstrekken voor het betalingsgeschil

Aangezien bepaalde soorten bewijs in bepaalde gevallen nuttiger kunnen zijn, raden we u aan verschillende soorten bewijs te verstrekken, afhankelijk van het type betalingsgeschil. We sturen al het bewijs naar de betalingsinstelling van de koper.

De koper herkent de transactie niet of de koper heeft het object niet ontvangen

Soorten objecten	Aanbevolen bewijs
Een fysiek object dat is verzonden, behalve voertuigen	Trackinggegevens waaruit blijkt dat de bestelling is geleverd op het verzendadres dat overeenkomt met het adres op de pagina Bestelgegevens. Bevestiging via handtekening wanneer het totaal van een bestelling groter dan of gelijk aan EUR 550 is. De vereiste bevestiging via handtekening kan verschillen afhankelijk van de website van de transactie
Een fysiek object dat is opgehaald (rechtstreeks bij de verkoper), behalve voertuigen	Een kopie van de bestelgegevens van eBay, ondertekend door de koper op het moment dat het object wordt opgehaald
Voertuigen wanneer ze zijn verzonden	Bewijs van levering of Verzendbevestiging (vrachtbrief, verzendbewijs) - wanneer het voertuig nog onderweg is
Voertuigen wanneer ze zijn opgehaald	Een ontvangstbewijs met objectgegevens, ondertekend door de koper

Het object komt niet overeen met de aanbieding of het object was beschadigd toen het werd ontvangen of er ontbraken onderdelen aan het ontvangen object

Type object	Aanbevolen bewijs
Fysieke objecten	Een duidelijke foto waaruit blijkt dat het object voldoet aan de beschrijving en waaruit de staat van het object voorafgaand aan verzending blijkt Berichten tussen koper en verkoper waaruit blijkt dat het probleem is opgelost, bijvoorbeeld een gedeeltelijke terugbetaling of een geaccepteerde oplossing van de verkoper Ander bewijs dat aantoont dat het object in een andere staat is geretourneerd

Object was niet authentiek

Type object	Aanbevolen bewijs
Fysieke objecten	Bewijs van authenticiteit van de rechthebbende Berichten tussen koper en verkoper waaruit blijkt dat een poging is gedaan problemen voorafgaand aan het geschil op te lossen

De koper heeft geen terugbetaling ontvangen

Type object	Aanbevolen bewijs
Fysieke objecten	Bewijs dat al een terugbetaling is gedaan op eBay Bewijs van annulering Uw vermelde retourbeleid Berichten tussen koper en verkoper waaruit blijkt dat een terugbetaling niet nodig is Bewijs dat het object is geretourneerd in een andere staat of dat een ander object is geretourneerd

Voordat u een afbeelding uploadt, is het handig om deze tot het relevante gedeelte bij te snijden. U kunt afbeeldingen desgewenst ook comprimeren of samenvoegen. Uw afbeelding kan de indeling JPEG, JPG of PNG hebben. U kunt maximaal 5 bestanden uploaden waarvan de maximale bestandsgrootte van alle bestanden minder dan 1,75 MB moet zijn.

Wanneer u het betalingsgeschil betwist, wordt het uiteindelijke resultaat bepaald door de financiële instelling van de koper. Oplossing van het betalingsgeschil kan tot 90 dagen of langer duren, afhankelijk van de betalingsmethode of de creditcardmaatschappij. eBay mag de uitbetaling maximaal 90 dagen vanaf het ontstaan van het geschil blokkeren.

Als het geschil in uw voordeel wordt beslist, hoeft u geen terugbetaling te verrichten.

Als het geschil in het voordeel van de koper wordt beslist, ontvangt deze een terugbetaling. Of de terugbetaling bij u in rekening wordt gebracht is afhankelijk van de vraag of u in aanmerking komt voor onze verkopersbescherming tegen betalingsgeschillen.

Als u niet in aanmerking komt voor verkopersbescherming, wordt het bedrag van de terugbetaling afgetrokken van het totaal van uw beschikbare en verwerkte en bedragen. Als er voor die specifieke transactie geld is geblokkeerd, kan dit worden gebruikt om de koper voor diezelfde transactie terug te betalen. Als u in aanmerking komt voor verkopersbescherming, wordt het bedrag van de terugbetaling niet bij u in rekening gebracht.

Tip
Als u verzoekt dat een object tijdens een betalingsgeschil naar u wordt teruggestuurd, proberen we het voor u terug te krijgen, ongeacht de vraag of u het betalingsgeschil accepteert of betwist. We kunnen echter niet garanderen dat de koper het object retourneert.

De status van een betalingsgeschil controleren

Zodra u op een betalingsgeschil hebt gereageerd, e-mailen we u updates over de status van het geschil. U kunt de status van het geschil ook op elk moment controleren door de bestelling te zoeken in Mijn eBay - Bestellingen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad of Aanvragen en geschillen - wordt geopend in een nieuw venster of tabblad in de Verkopershub.

In sommige gevallen kan de betalingsinstelling van de koper een gesloten betalingsgeschil weer openen. In dat geval kunt u worden gevraagd om aanvullend bewijs te verstrekken als u het geschil wilt betwisten.

Betalingsgeschillen voorkomen

Een koper kan in de volgende gevallen een geschil openen:

De koper het object niet heeft ontvangen
Het object komt niet overeen met de beschrijving in uw aanbieding
De koper de transactie niet herkent
Er meer dan eens betaling voor een object of voor de transactie bij de koper in rekening is gebracht
De koper van gedachten is veranderd of de transactie heeft geannuleerd
De koper een creditering of terugbetaling niet heeft ontvangen

U kunt betalingsgeschillen helpen voorkomen door altijd het volgende te doen:

Gedetailleerde, accurate aanbiedingen maken
Meerdere hoogwaardige foto's van uw objecten toevoegen
Gebruik een verzendservice met tracking en bewijs van levering op het adres dat de koper bij de betaling heeft opgegeven
Bevestiging via handtekening toevoegen als de totale kosten van een bestelling (inclusief verzendkosten en belastingen) € 550 of meer bedragen. Meer informatie over Vereisten voor handtekeningbevestiging
Snel reageren op kopers die contact met u opnemen via Berichten, en samenwerken om eventuele problemen op te lossen
Bewaar berichten en ondersteunende documentatie met behulp van eBay-tools
Bij het inhouden van een bedrag van de terugbetaling van de koper, vertelt u de koper dan waarom u geen volledige terugbetaling doet. Bijvoorbeeld “zoals overeengekomen is 5% op de terugbetaling in mindering gebracht in plaats van dat het object is geretourneerd"

Kopers kunnen maar één oplossingsmethode gebruiken voor een terugbetaling. Als een koper een geschil opent, worden eventuele openstaande annuleringen van bestellingen, meldingen dat een object niet is aangekomen, retouraanvragen of geschillen onder de Geld-terug-garantie van eBay voor diezelfde transactie direct gesloten.

Terugbetalingen en geschillen